La lealtad bancaria va más allá de los beneficios: confianza y seguridad ganan terreno
La lealtad de los usuarios hacia las instituciones financieras no depende únicamente de beneficios y recompensas. De acuerdo con la investigación “Descifrando la lealtad”, la combinación de factores transaccionales y emocionales alcanza un nivel de 73.9% en la banca tradicional, mientras que en los neobancos llega a 52.2%.
El estudio señala que los beneficios tangibles representan una base importante para competir por los clientes, pero no necesariamente garantizan su permanencia. En cambio, elementos como la confianza y la identificación con una marca pueden ayudar a fortalecer y profundizar la relación con los usuarios.
Elena Benítez, directora ejecutiva de Gerundio, firma que colaboró en la investigación, destacó que el sector financiero atraviesa una etapa en la que las experiencias cobran mayor relevancia.
“Hoy estamos en la era de las experiencias. Entendemos que tenemos que migrar de lo transaccional a lo emocional para que realmente podamos generar estas experiencias significativas”.
La especialista explicó que el pago dejó de ser únicamente el momento en que se concreta un intercambio económico y se convirtió en un punto de contacto recurrente entre las instituciones financieras y sus usuarios.
Benítez también señaló que una operación puede adquirir un componente emocional cuando ayuda a resolver una preocupación concreta de las personas.
“El pago se vuelve emocional cuando resuelve una preocupación humana concreta. Sentirse valorado, respetado, seguro y en control de forma consistente pesa más que cualquier interacción aislada momentánea”.
Los cuatro elementos que buscan los usuarios
La investigación identifica cuatro factores que los clientes consideran importantes durante el proceso:
Claridad
Control y seguridad
Reconocimiento
Resolución
La claridad, así como el control y la seguridad, permiten generar confianza en el usuario. Por su parte, el reconocimiento está relacionado con las recompensas y facilidades que las instituciones ofrecen a sus clientes.
Finalmente, la resolución se refiere a la capacidad de atender de manera rápida y justa situaciones como devoluciones, aclaraciones o problemas que puedan surgir después de una operación.
El estudio plantea que, en un entorno financiero cada vez más competitivo, la permanencia de los usuarios depende no solo de lo que una institución ofrece en términos económicos, sino también de la experiencia y la confianza que logra construir en cada interacción.
